Panel B2B, do którego kontrahenci się nie logują, jest kosztem. Hurtownia zapłaciła za wdrożenie, a handlowcy dalej przyjmują zamówienia telefonicznie i przepisują je do systemu księgowego, więc zwrot z tej inwestycji stoi na zerze.
Ten artykuł opisuje pięć sposobów, którymi zarząd i dział handlowy przenoszą zamawianie z telefonu do panelu, porównuje trzy podejścia do takiej zmiany i kończy się listą pytań na spotkanie zarządu. Wszystkie pięć to decyzje organizacyjne, do których programista nie jest potrzebny.
Co kosztuje panel, z którego nikt nie korzysta
Udział zamówień, które kontrahenci składają w panelu sami, w liczbie wszystkich zamówień to jeden wskaźnik, który mówi, czy wdrożenie się zwraca. Panel, przez który przechodzi co dziesiąte zamówienie, pracuje na dziesiątą część tego, na co został zbudowany, a koszty utrzymania ponosi w całości.
Zmianę blokują dwie strony i obie mają do tego powód. Dla handlowca przyjęcie zamówienia przez telefon jest szybsze niż tłumaczenie kontrahentowi, gdzie się zalogować. Rozmowa trwa kilka minut, prowizja od obrotu jest ta sama niezależnie od kanału, a klient, którego namówi na panel, może zacząć zamawiać bez niego. Dla kontrahenta telefon też jest wygodny. Zna handlowca od lat, nie musi pamiętać hasła, a błąd w zamówieniu jest problemem dostawcy. Zarząd jest jedyną stroną, dla której obecny stan jest kosztem.
Koszt zaniechania ma trzy składniki. Pierwszy to podwójna obsługa. Hurtownia utrzymuje panel i dalej płaci za ręczne przepisywanie zamówień, więc koszty starego procesu zostały, a doszły koszty nowego. Drugi to niepełne dane. Zamówienie przyjęte telefonicznie i wpisane prosto do systemu księgowego nie zostawia śladu w panelu. Historia kontrahenta jest w nim pusta, przycisk ponowienia zamówienia nie ma czego ponawiać, a odbiorca, który raz się zalogował i nic nie zastał, drugi raz nie wejdzie. Trzeci składnik to czas handlowców. Godziny, które miały zostać uwolnione na pozyskiwanie nowych kontrahentów, dalej idą na przepisywanie.
Prosty test da się zrobić w tym tygodniu. Weź zamówienia z ostatniego miesiąca i podziel je na złożone przez kontrahenta w panelu oraz przyjęte przez handlowca telefonicznie lub mailem. Jeśli drugiej grupy nie da się policzyć inaczej niż pytając handlowców, to jest już pierwszy wynik testu.
Trzy podejścia do przeniesienia zamówień
Porównanie jest jakościowe. Tempo zmiany zależy od liczby kontrahentów, od tego, jak powtarzalne są ich zamówienia, i od tego, ile lat zamawiali telefonicznie. Liczby z jednego wdrożenia są w sekcji case study niżej.
| Podejście | Co dostaje kontrahent | Kiedy panel zaczyna się zwracać | Praca działu handlowego | Ryzyko po stronie sprzedaży | Co zostaje po roku |
|---|---|---|---|---|---|
| Uruchomienie i mailing z loginami | Login, hasło i link | Nie wiadomo. Zależy od tego, ilu kontrahentów wejdzie z własnej inicjatywy | Bez zmian. Handlowcy dalej odbierają telefony | Niskie dla kontrahentów, wysokie dla inwestycji | Panel używany przez kilku kontrahentów, reszta jak przed projektem |
| Wyłączenie telefonu w dniu startu | Komunikat, że od dnia X zamówienia idą tylko przez panel | Szybko, jeśli kontrahenci zostaną | Handlowcy odbierają reklamacje zamiast zamówień | Wysokie. Odbiorca, który nie chce logować się do cudzego systemu, ma numer do konkurencji | Wysoki udział samoobsługi u tych, którzy zostali |
| Prowadzona zmiana | Pierwsze zamówienie razem z handlowcem, telefon dalej działa | Stopniowo, w tempie mierzonym co miesiąc | Więcej pracy przez pierwsze miesiące, mniej potem | Niskie. Nikt nie traci dostępu do dostawcy | Panel jako główny kanał, telefon dla wyjątków |
Pierwsze podejście jest najczęstsze, bo wygląda na najtańsze. Panel jest gotowy, kontrahenci dostali loginy, więc formalnie wdrożenie jest zakończone. Udział samoobsługi zatrzymuje się wtedy na tych kilku kontrahentach, którzy i tak woleli zamawiać online, a reszta dzwoni jak dawniej. Drugie podejście daje szybki wynik w raporcie i ryzyko, którego zarząd zwykle nie chce ponosić. Trzecie kosztuje dział handlowy więcej pracy przez pierwsze miesiące i jest tematem reszty tego artykułu.
Prowadzona zmiana zaczyna się przed dniem startu. Konto kontrahenta, jego cennik, limit i historia zamówień muszą być w panelu w dniu, w którym handlowiec pierwszy raz go tam zaprosi. To osobny etap projektu, opisany w przewodniku po wdrożeniu platformy B2B.
Jak wygląda zamówienie w okresie przejściowym
Przepływ niżej zakłada, że telefon dalej dzwoni. Różnica jest w tym, co handlowiec robi po odebraniu.
- Kontrahent dzwoni albo pisze maila z zamówieniem, tak jak zawsze.
- Handlowiec przyjmuje zamówienie, ale zamiast przepisać je do systemu księgowego, wprowadza je w panelu na koncie tego kontrahenta. Indywidualny cennik i limit podstawiają się same, więc trwa to krócej niż wpisywanie do księgowości.
- Zamówienie idzie z panelu do systemu księgowego tą samą drogą, co zamówienie złożone przez kontrahenta samodzielnie. Nikt nie przepisuje niczego drugi raz.
- Kontrahent dostaje potwierdzenie mailem od razu, z linkiem do zamówienia w panelu. Pod linkiem widzi swój cennik, saldo i to zamówienie w historii.
- Przy następnym telefonie handlowiec ma konkret. To samo zamówienie czeka w panelu do ponowienia jednym kliknięciem, więc proponuje, żeby zrobić to razem, przy telefonie.
- Zarząd widzi w raporcie, kto złożył każde zamówienie - kontrahent sam czy handlowiec w jego imieniu. Udział samoobsługi liczy się z tego jednego pola, w podziale na kontrahenta i na handlowca.
Krok drugi decyduje o reszcie. Jeśli każde zamówienie, niezależnie od kanału, ląduje w panelu, historia kontrahenta jest kompletna od pierwszego dnia i przycisk ponowienia ma co ponawiać.
Pięć sposobów na przeniesienie kontrahentów do panelu
Sposoby są ułożone w kolejności wdrażania. Pierwszy dotyczy samego panelu, dwa kolejne handlowców, czwarty kontrahentów, ostatni zarządu. Pominięcie pierwszego unieważnia pozostałe.
Zamówienie w panelu ma trwać krócej niż telefon
Kontrahent zmieni przyzwyczajenie, jeśli jego zwykłe zamówienie zajmie w panelu mniej czasu niż telefon. Telefon to kilka minut rozmowy plus czekanie na potwierdzenie. Panel wygrywa, gdy powtarzalne zamówienie ponawia się jednym kliknięciem, lista pozycji z arkusza zamawiającego wchodzi importem z pliku, a cena widoczna po zalogowaniu jest jego ceną z umowy. Panel z cennikiem katalogowym i dopiskiem „o rabat zapytaj opiekuna" przegrywa z telefonem, bo kontrahent i tak musi zadzwonić.
Drugi warunek to katalog, w którym da się znaleźć produkt. Odbiorca, który nie znajduje w panelu pozycji zamawianej co miesiąc, dzwoni, choć przyczyna leży w danych katalogu. W sklepie Trippi cztery cenniki dostawców sprowadziliśmy do jednego drzewa kategorii, z 22 000 pozycji zostało 12 000 wyselekcjonowanych SKU, a podpięcie nowego dostawcy skróciło się z 2-3 tygodni do 2-3 dni. Porządek w katalogu jest pracą przed startem panelu, ponieważ po starcie każdy brakujący produkt kosztuje jedną rozmowę.
Zanim dział handlowy zacznie kogokolwiek namawiać, jedna osoba powinna złożyć w panelu dziesięć ostatnich zamówień najczęściej dzwoniącego kontrahenta i zmierzyć czas każdego z nich. Jeśli wychodzi dłużej niż telefon, przekonywanie kontrahentów nic nie da i naprawa panelu idzie przed resztą listy.
Premia handlowca liczona także z zamówień, które kontrahent złożył sam
Handlowiec przyjmuje zamówienia telefonicznie, bo tak jest dla niego szybciej, a system premiowy tego nie widzi. Prowizja od obrotu jest taka sama niezależnie od tego, czy zamówienie przyszło telefonem, czy przez panel, a czas na tłumaczenie kontrahentowi panelu jest czasem nieopłaconym.
Zmiana leży po stronie zarządu i ma dwie części. Pierwsza to cel na udział samoobsługi w portfelu każdego handlowca, mierzony co miesiąc i pokazany w tym samym raporcie co obrót. Druga to usunięcie obawy, że panel odbiera handlowcowi klienta. Obrót z zamówień, które jego kontrahenci złożyli w panelu sami, zostaje w jego prowizji w całości. Handlowiec ma zarabiać na tym, że jego kontrahenci zamawiają bez niego, bo wtedy ma czas na nowych odbiorców i na większe rozmowy z obecnymi.
W panelu dla iBox czas obsługi pojedynczego zamówienia spadł po wdrożeniu o 80%. Handlowiec odzyskuje ten czas wtedy, gdy jego kontrahenci zamawiają w panelu.
Pierwsze logowanie razem z handlowcem, na koncie przygotowanym wcześniej
Przyzwyczajenie zmienia pierwsze zamówienie złożone samodzielnie, które się udało. Dlatego pierwsze logowanie i pierwsze zamówienie każdego kontrahenta w panelu powinno odbyć się z handlowcem - na wizycie u klienta albo przez telefon, przy otwartym ekranie po obu stronach. Handlowiec mówi, gdzie kliknąć, i czeka, zamiast klikać za kontrahenta.
Warunkiem jest konto przygotowane przed rozmową. Kontrahent po zalogowaniu ma zobaczyć swój cennik, swój limit i saldo, historię zamówień z ostatnich miesięcy przeniesioną z systemu księgowego oraz swoje faktury. Jeśli historia jest pusta, a cennik ogólny, pierwsze wrażenie brzmi „to nie jest dla mnie" i drugiej rozmowy nie będzie.
Kolejność kontrahentów też jest decyzją. Na początek ci, którzy zamawiają najczęściej i najbardziej powtarzalnie, bo u nich ponowienie zamówienia jednym kliknięciem daje najwięcej, a efekt widać w raporcie po miesiącu. Najwięksi odbiorcy z nietypowymi zamówieniami mogą poczekać na drugą turę. Zmianę zaczyna jeden handlowiec od kilku kontrahentów w pierwszym miesiącu, a potem przechodzi do reszty portfela.
Sprawy, które załatwia się tylko w panelu
Część telefonów od kontrahentów nie jest zamówieniem. Prośba o duplikat faktury, pytanie o saldo, pytanie, czy zamówienie już wyszło, pytanie o cenę konkretnego indeksu. Każde zabiera handlowcowi kilka minut i każde panel załatwia bez niego. Dział handlowy może od dnia startu odpowiadać jednym zdaniem i linkiem - faktura jest do pobrania na koncie, saldo widać po zalogowaniu.
Kontrahent przyjmie to dobrze, jeśli odpowiedź w panelu jest szybsza niż odpowiedź handlowca. Limit kupiecki i wolne środki widoczne po zalogowaniu to osobny temat, opisany w artykule o kredytach kupieckich w B2B. Dla przeniesienia zamówień do panelu liczy się to, że odbiorca, który chce wiedzieć, ile może jeszcze zamówić, ma powód wejść do panelu zamiast dzwonić.
Najmocniejszy argument to godziny. Biuro hurtowni pracuje do 16 albo 17, a kontrahent układa zamówienie wtedy, kiedy ma na to czas, często po zamknięciu własnego sklepu. W iBox po wdrożeniu kontrahenci zamawiają wieczorami i w weekendy, bo panel nie potrzebuje dyżuru.
Miesięczny raport i data, od której telefon jest wyjątkiem
Zarząd prowadzi zmianę jednym raportem. Raport pokazuje udział zamówień złożonych samodzielnie, w podziale na handlowca i na kontrahenta, miesiąc do miesiąca. Kontrahent, który po trzech miesiącach nie zalogował się ani razu, i handlowiec, w którego portfelu udział nie drgnął, mają w tym raporcie nazwisko.
Do raportu potrzebna jest data, od której telefon jest kanałem wyjątków. Wyjątkiem jest nietypowe zamówienie, nowy kontrahent albo awaria panelu. Zwykłe powtarzalne zamówienie od tego dnia wchodzi przez panel, a jeśli handlowiec przyjmie je telefonicznie, wprowadza je na konto kontrahenta w panelu, tak jak w przepływie wyżej. Datę ogłasza się kontrahentom z kilkumiesięcznym wyprzedzeniem i nie przesuwa.
Kontrahent, który po tej dacie nadal nie chce się logować, dostaje rozmowę zamiast blokady. Powody zwykle są konkretne. Brak produktu w katalogu, cena inna niż w umowie, hasło, które nie działa, osoba zamawiająca, która nie dostała własnego loginu. Każdy z nich da się naprawić, a lista takich powodów z pierwszego kwartału jest gotowym planem poprawek panelu.
iBox - ci sami kontrahenci, inne przyzwyczajenia
Wyzwanie. iBox to dystrybutor elektroniki obsługujący sieci handlowe w Polsce. Obsługuje ponad 30 kontrahentów, każdy z własnym cennikiem, limitem kredytowym i warunkami płatności, a katalog liczy ponad 8 000 pozycji od pięciu producentów. Przed projektem każde zamówienie przyjmował handlowiec, telefonicznie albo mailem, i wprowadzał je ręcznie do systemu księgowego. Od przyjęcia zamówienia do potwierdzenia mijało od 30 minut do godziny, a dla kontrahentów telefon był od lat zwykłą drogą zamawiania.
Rozwiązanie. Zbudowaliśmy panel B2B, w którym kontrahent po zalogowaniu widzi swój indywidualny cennik z bieżącą dostępnością, sprawdza limit kredytowy i saldo, składa zamówienie o dowolnej porze bez kontaktu z handlowcem, ponawia poprzednie zamówienie jednym kliknięciem i pobiera faktury. Systemu księgowego nie wymienialiśmy. Zamówienia z panelu trafiają do niego same, więc handlowiec przestał przepisywać zamówienia.
Wyniki. iBox ma po wdrożeniu 17% więcej zamówień i 80% krótszy czas obsługi pojedynczego zamówienia (liczby podane przez klienta 2026-09-10), przy tym samym zespole i tej samej bazie kontrahentów. Ci sami kontrahenci, którzy wcześniej dzwonili, zamawiają teraz sami, także wieczorami i w weekendy. Wzrost liczby zamówień bez nowych klientów ma najprostsze wyjaśnienie w godzinach - część zamówień, które wcześniej wymagały telefonu w godzinach pracy biura, dziś wchodzi wtedy, kiedy zamawiający ma czas.
Checklista dla zarządu
Pytania, na które przydaje się odpowiedź przed rozmową o tym, ilu kontrahentów zamawia w panelu:
- Jaki udział zamówień z ostatniego miesiąca kontrahenci złożyli sami w panelu, a jaki przyjęli handlowcy telefonicznie lub mailem?
- Czy da się to policzyć z systemu, czy trzeba pytać handlowców?
- Czy powtarzalne zamówienie zajmuje w panelu mniej czasu niż telefon i czy ktoś to zmierzył?
- Czy kontrahent po zalogowaniu widzi swoją cenę z umowy, swój limit i swoją historię, czy cennik ogólny i puste konto?
- Czy premia handlowca zależy od tego, jak jego kontrahenci składają zamówienia?
- Kto przeprowadził z każdym kontrahentem jego pierwsze logowanie i pierwsze zamówienie w panelu i kiedy?
- Jaka jest data, od której telefon jest kanałem wyjątków, i czy kontrahenci ją znają?
- Co się dzieje z zamówieniem przyjętym telefonicznie po tej dacie - trafia do panelu czy prosto do systemu księgowego z pominięciem panelu?
- Ile próśb o faktury, saldo i status zamówienia dział handlowy obsługuje w tygodniu, choć każdą z nich da się załatwić w panelu?
Porozmawiajmy o zamówieniach telefonicznych w Twojej hurtowni
Jeśli panel B2B już jest, a kontrahenci dalej dzwonią, opowiedz nam, jak dziś dzielą się zamówienia między telefon i panel, a my powiemy, co naszym zdaniem zatrzymuje zmianę. Jeśli panelu jeszcze nie ma, wejdź do panelu demo i sprawdź, czy powtarzalne zamówienie da się w nim złożyć szybciej niż przez telefon. Więcej o tym, jak budujemy takie panele, jest na stronie platform zakupowych B2B.
O autorze